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  • 深圳旅游业首创先行港澳诚信旅游先行快赔机制
    作者/来源:腾讯新闻 发表时间:2017-01-03 点击量:收藏

    日前,港澳诚信旅游先行快赔机制签约启动仪式在深圳市民中心隆重举行,在深圳市旅游协会的组织下,33家旅行社向社会做出了庄严承诺,并发布了先行快赔标识。这不仅是全市旅游行业的一件实事,也是深圳旅游史上的一件大事。

    据悉所有加入先行快赔联盟的旅行社都将在各自的门店、网站、微信公众号等平台上大力宣传先行快赔标识,深圳市文体旅游局也将在罗湖、皇岗、深圳湾、福田等四个口岸的出境大厅的显著位置发布公益广告,让更多的游客认识这个标识,引导游客理性消费,自觉抵制不合理的低价港澳游产品。

    深圳是全国最大的港澳游集散中心,港澳游市场是深圳旅游市场监管的重点和难点,创新工作措施、加强监管力度是我市旅游行业面临的重要挑战。

    据市文体旅游局相关负责人介绍,面对巨量的市场主体、海量的市场行为,有限的政府监管资源具有先天性不足。政府与社会力量、尤其是各类社会组织的力量在市场监管领域共同治理已是大势所趋。市文体旅游局一直积极提倡充分发挥行业协会的自律作用,而旅游协会也充分发挥了行业自律的积极性,这次推出的港澳游先行赔付机制就是发挥协会自律作用的一次积极探索。先行赔付机制的一系列制度设计,涵盖了港澳游的产品和服务标准、经营自律规范和职业道德准则,对会员的行为提出了规范,对共同促进市场的自我管理、自我规范和自我净化起到了非常积极的作用。

    这一机制刚一推出,就有33家旅行社积极响应,还有更多的旅行社在陆续申请加入。启动港澳诚信旅游先行快赔机制,这既是落实市委市政府关于质量强市的要求、提升深圳旅游质量的一项重要举措,也是创新旅游行业监管机制的一项大胆尝试。

    先行让旅游投诉受理的渠道更多元

    目前受理旅游投诉的主要部门是旅游管理部门。先行赔付机制的推出,让旅游协会作为具备一定公信力的行业组织,先于政府部门介入投诉处理,成为受理投诉的机构之一,让旅游投诉受理的渠道更为多元化。这不仅在深圳行业协会中是一项先行先试,在全国旅游行业也是首创。

    快赔 两个工作日之内赔付到位

    先行赔付机制承诺符合受理条件的投诉,在2个工作日之内赔付到位。有处理投诉经验的人都知道,投诉解决得越快,游客的满意度越高。两个工作日之内赔付到位,既是对游客的承诺,也是对加入联盟的企业的硬性约束。

    规范 灵活运用标准化的方法

    加入港澳游先行赔付联盟的旅行社,有权在其港澳游产品的广告宣传、形象推广中使用先行快赔标识。这个标识不仅是一个公众的品牌,更是一个行业的品牌,代表整个行业的认可,会更大力度的推广给游客,方便游客选择。所有加入联盟的旅行社也郑重承诺,将严格执行港澳游先行赔付机制的各项制度,如有旅行社违背承诺,则取消其使用港澳游先行赔付标识的权利。

    同时,市文体旅游局也将支持旅游协会运用信息公示、信息共享和信用约束等手段,营造诚实、自律、守信、互信的社会信用环境,促进旅行社行业守合同、重信用。

    中国进入大众旅游时代,旅游需求呈高速增长,同时,也有少数不法经营者不签合同,不开发票,以低价吸引游客,通过强迫购物和自费对游客进行欺诈,甚至有些野马旅行社,可以提供合同,发票,但都是伪造的,以此蒙蔽游客,让游客防不胜防。港澳游先行赔付推出后,联盟的会员企业都必须在港澳游旅游合同上加注“诚信旅游、先行赔付”的镭射标识,让游客在出行选择上更放心。

    一呼百应 旅行社承诺打造诚信港澳游

    一直以来,零负团费都是存在于港澳游中的一大难题,一些“野马”旅行社打着这样的旗号将一些不明真相的游客骗至港澳强制消费,扰乱了港澳游市场秩序。深圳市港澳诚信旅游先行快赔联盟的成立,推出先行快赔机制,这一举措属全国首创。

    据了解,首批加入港澳诚信旅游先行快赔联盟的有33家旅行社,共设有846家营业部,占全市旅行社营业部的90%,覆盖率相当高,也显示了深圳旅行社业界对不法现象说“不”的坚定决心。

    港澳国旅总经理徐国栋表示,最近几年因为不断爆光的野马旅行社、黑导游等事件,使得社会舆论对正规经营港澳游的旅行社也产生了极大的影响,是港澳游业务受到较大影响的重要原因之一。从去年第三季度开始,市文体旅游局、市旅游协会、旅行社行业协会,出台了“制定港澳游诚信指导价”等一系列的举措,帮助游客重拾港澳游信心。现在又成立了港澳诚信游先行快赔联盟,实行港澳诚信游先行快赔制度,此举措对主营港澳游业务的旅行社,绝对是雪中送炭。作为参与港澳诚信游先行快赔联盟的批发商代表,徐国栋承诺将严格遵守并执行港澳诚信游先行快赔联盟的各项规章制度;严格履行港澳诚信游先行快赔联盟成员的责任与义务;强化行业自律,认真自查自纠,坚决杜绝港澳游零负团费产品,为广大港澳游旅客提供诚信优质的服务;维护全体港澳诚信游先行快赔联盟的形象,树立旅行社的良好声誉;共同打击扰乱港澳游市场的各种违法违规行为,净化港澳游市场;广泛宣传港澳诚信游先行快赔制度,增强游客港澳旅游信心。

    作为参与港澳诚信游先行快赔联盟的分销商代表,深圳中国国际旅行社有限公司副总经理刘可认为,港澳诚信游先行快赔机制的建立,意义在于政府和协会共同为行业树立了新的标准,在此之前游客对港澳游的维权以及赔付缺乏标准,先行快赔机制的推出不仅给游客更清晰的指引,同时对一直在坚持做品质游的旅行社也有着积极的意义。相比批发商,分销商更多地直面游客,因此除了严格履行港澳诚信游先行快赔联盟成员的责任与义务,分销商应发挥自己的作用,直接影响游客,最大程度地宣传港澳诚信游先行快赔机制。

    广东中旅(深圳)旅行社有限公司总经理邹锋表示,作为旅行社业界的一员,能参与一个新制度的制订并加入联盟,这是协会对企业的认同,同时也给企业的发展提供了极大的帮助。先行快赔机制给游客带来了便利,也是旅行社提供优质服务的一个环节,作为联盟成员,各家旅行社应当全力以赴去支持。企业可依托这个新的标准对日后发展进行提前布局,有利于旅行社自我约束,树立自我品牌。

    树立典范 旅游协会促进行业自律

    近年来,大陆游客赴港澳旅游的不愉快事件时有发生,在一定程度上影响了游客赴港澳游的信心与热情。那么此次建立港澳诚信旅游先行快赔联盟,是否因应这个市场状况而出的呢?所谓先行快赔到底如何贯彻到位呢?对此,深圳市旅行社行业协会会长邹锋做了详细解答。

    邹锋表示,尽管近年来一些港澳游产生的乱象造成的影响颇大,但实际上今年以来游客对港澳游的投诉在大幅下滑,这次在深圳市文体旅游局的支持和指导下,深圳市旅游协会、深圳市旅行社行业协会、深圳市旅行社行业协会港澳游专业委员会成立港澳诚信旅游先行快赔联盟,是基于良好的行业共识,给港澳游发展打造一个良性的发展环境:一是增强游客对港澳旅游信心,促进旅游业稳定持续健康发展;二是加强旅游行业自律,规范港澳旅游市场秩序;三是维护旅游者的合法权益,树立旅行社行业的良好声誉。

    由于涉及到各家旅行社的赔付流程以及法律程序,经历4个月的商议与磨合,港澳诚信旅游先行快赔联盟制定了《港澳诚信旅游先行快赔机制方案(试行)》、《港澳游先行快速赔付联盟管理办法(试行)》,明确规定了联盟的准入和退出标准、联盟成员的责任与义务、并简化了旅游者在参加港澳游旅程中,合法权益受到侵害时的投诉、索赔的程序。

    根据《港澳诚信旅游先行快赔机制方案(试行)》、《港澳游先行快速赔付联盟管理办法(试行)》的规定,联盟成员须预先缴纳20000元人民币的赔付保证金,用于快速赔付旅游者合理、合法的投诉诉求。

    那么,怎样可以先行快赔呢?据邹峰透露,从2017年1月1日起,消费者在报名参加深圳合法港澳游旅行社报名的旅游活动中权益受损,符合港澳诚信旅游先行快赔制度设定条件的,并且双方经深圳市旅游协会(以下简称“协会”)快速协调达成一致赔偿意见的,协会将使用预设资金在两个工作日内先行对旅游者进行赔付,或者督促旅行社在限期内直接向旅游者赔付。

    针对这个先行快赔制度,联盟设立了专人担任投诉专员,负责受理投诉并登记受理时间,今后旅游者可以通过电话、《深圳旅游》微信公众号及邮箱等多种途径进行投诉,最快将在两个工作日内得到相应的赔付。

    邹锋认为,港澳诚信旅游先行快赔机制的设立,一来将发挥缓冲作用,减少游客与旅行社之间的矛盾与摩擦;二来通过旅行社业界内部机制,可尽快解决游客的困扰。协会希望通过港澳诚信旅游先行快赔机制的试行,进一步向其他领域扩散,包括东南亚游、日韩游、国内游及省内游等,突显深圳旅游行业的良性发展态势,同时提升深圳旅游行业的服务品质,对不法行为集体说“不!”。

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